Внедрили CRM, а менеджеры всё равно работают в Excel, почему так происходит

Компания покупает CRM, оплачивает внедрение, проводит обучение. Первые недели менеджеры вроде бы работают в системе, создают сделки, ставят задачи, переносят клиентов по этапам.

А потом всё постепенно откатывается назад.

Часть клиентов снова ведут в Excel. Важные договорённости остаются в личных чатах. Задачи просрочены, воронка забита старыми сделками, отчёты не сходятся. Руководитель смотрит на CRM и не понимает: деньги потратили, систему внедрили, а управлять продажами проще не стало.

Проблема в том, что CRM внедрили как программу, а не как часть процесса продаж.

Разберём 5 причин, почему CRM не помогает бизнесу, и что проверить, прежде чем обвинять систему, менеджеров или интегратора.

Причина 1. CRM внедрили, но не встроили в процесс

Руководитель оплатил внедрение CRM, интеграторы внедрили, менеджеры получили данные для входа. На этом внедрение закончилось.

Никто не рассказал, какие этапы воронки отражают работу с клиентом. Никто не решил, что именно фиксировать после каждого звонка. Никто не объяснил, зачем менеджеру тратить время на карточку сделки, если план продаж всё равно считается в таблице.

CRM не может сама заработать, систему нужно встраивать в конкретный процесс. Если процесса нет или он не описан, то CRM будет продолжать хаос, порядка не будет.

Что делать:

Перед внедрением описать этапы сделки, от первого контакта до оплаты
Решить, что менеджер фиксирует в системе и когда
Завязать на CRM хотя бы одну задачу, например, постановку задачи после каждого звонка

Задание для команды: как описать процесс продажи за 30 минут

Соберите менеджеров и пройдите по этим вопросам вслух. Запишите ответы, это и будет основа для настройки воронки.

Каждый ответ это и есть этап воронки в CRM. Сохраняйте и отправляйте менеджерам.

Мы во Флайск внедряем CRM для отделов продаж и часто видим одну и ту же ситуацию - система технически настроена, но в реальный процесс продаж не встроена. Поэтому CRM есть, а управляемости нет.

Причина 2. Менеджеры не понимают, зачем это им

Если менеджер воспринимает CRM как способ излишне его контролировать, то он будет вносить данные для галочки. Или не вносить вообще. И это нормальная реакция человека, которому добавили работу без объяснения, что он сам с этого получает.

Даже если вы прикажете работать в системе, сопротивление команды не уйдет. До команды нужно донести как CRM облегчает жизнь менеджера, что это нужно не только для руководителя и отчетов.

Что делать:

Показать на практике, как CRM убирает ручную работу, напоминания, шаблоны писем, автоматические задачи
Дать менеджеру возможность видеть свою воронку и статусы без лишних созвонов с руководителем
Не требовать заполнять всё сразу, начать с минимума обязательных полей

Минимальный набор полей, которые нужны менеджеру

Распечатайте или перешлите команде. Это то, что фиксируется в карточке сделки на старте.

Всё остальное, по мере необходимости и дальнейшей адаптации. На старте лучше 6 заполненных полей, чем 30 пустых.

Причина 3. Воронка настроена формально, а не под продажи

«Новый», «В работе», «Закрыт» - это не воронка продаж. Это три состояния, которые не дают никакой информации о том, где теряются клиенты.

Когда этапы в CRM не совпадают с тем, как на самом деле проходит сделка, менеджеры начинают двигать карточки наугад или не двигать совсем. Отчёты не показывают реальной картины.

Хорошая воронка описывает конкретные действия: «Отправлено КП», «Ждём решение», «Согласование договора». По каждому этапу понятно, что должно произойти, чтобы перейти к следующему шагу.

На что обратить внимание руководителю:

Каждый этап - это конкретное действие или состояние сделки, не просто статус
Менеджер сам понимает, когда переводить карточку на следующий этап
По воронке видно, где застревают клиенты и низкая конверсия

Пример: плохая воронка vs рабочая воронка

В левой колонке невозможно понять, где теряются клиенты. В правой сразу видно конверсию из ожидания решения в договор, и если конверсия низкая, значит, что-то не так с переходом, и это уже точка для разбора с командой.

Как проверить свою воронку в amoCRM прямо сейчас:

Зайдите в раздел Сделки → выберите нужную воронку
Посмотрите на колонки: в каких больше всего карточек?
Возьмите 3–5 карточек из самой «перегруженной» колонки
Откройте каждую и проверьте: когда последнее действие? Что было сделано? Есть ли задача на следующий шаг?
Если задач нет и последнее действие, больше недели назад, это потерянные сделки

Это занимает 15 минут. Делайте раз в неделю и картина по воронке станет понятной за месяц.

Причина 4. Интеграции не настроены, данные вносятся вручную

Если менеджер вручную переносит заявки из сайта в систему, вручную пишет в карточку итоги звонка, вручную создаёт задачи после встречи, он тратит на это от 40 минут до полутора часов в день. Это дополнительная нагрузка.

Заявки с сайта, звонки, мессенджеры, почта - всё это должно попадать в CRM без участия менеджера. Тогда система начинает экономить время.

Подключение телефонии и сайта к amoCRM сокращает время на обработку одной заявки с 12 до 4 минут. За месяц, это несколько рабочих дней, которые команда потратила на продажи, а не на перенос данных.

Минимальный набор интеграций для старта:

Сайт / лендинг — заявки автоматически в CRM
Телефония — звонки фиксируются, записи прикрепляются к карточке
Мессенджеры — переписка в одном окне, ничего не теряется

Что подключить, где найти, что получите

Как проверить, какие интеграции уже подключены:

Зайдите в amoCRM → нажмите шестерёнку (Настройки) в левом нижнем углу
Выберите раздел Интеграции
Посмотрите на вкладку Установленные, там видно, что уже работает
Если раздел пустой или там только 1–2 пункта, скорее всего, заявки и звонки вносятся вручную

Причина 5. После запуска никто не смотрит, как система работает

Внедрили CRM, обучились, внимание к системе утихло, руководитель возвращается к текущим задачам, менеджеры работают как привыкли, система постепенно превращается в свалку незакрытых сделок и устаревших контактов.

CRM нужно вести, как финансовую отчётность. Раз в неделю смотреть на воронку, где застряли сделки, какие этапы не работают, где менеджеры теряют клиентов. Раз в квартал пересматривать настройки под изменения в бизнесе.

Компании, которые делают это регулярно, получают рост конверсии в продажах. Те, кто запускает и забывает, через полгода снова ищут, почему CRM не работает.

Регламент еженедельного разбора CRM

Разборы лучше делать раз в неделю, 20–30 минут. Например, в понедельник утром.

Перешлите руководителю отдела продаж.

Как попасть в аналитику amoCRM:

В левом меню нажмите иконку графика (Аналитика)
Выберите Сводный отчёт — общая картина по сделкам и менеджерам
Выберите Воронка — покажет конверсию между этапами
Поставьте период: последние 7 дней или текущий месяц

Чек-лист перед внедрением

Описан процесс продажи от первого контакта до оплаты
Команда понимает, что фиксировать и когда
Воронка отражает этапы, а не формальные статусы
Подключены интеграции: сайт, телефония, мессенджеры
Назначен ответственный, который следит за качеством данных в системе

Узнаете вашу компанию?

У вас есть amoCRM, но система больше мешает, чем помогаетМенеджеры недовольны, работа в CRM воспринимается как наказание, а не инструмент.

Сотрудники не работают в amoCRM так, как нужноВедут клиентов в Excel, используют CRM как записную книжку, не соблюдают регламенты отдела.

Есть технические проблемы, до которых не доходят рукиНе все заявки попадают в систему, накопились дубли сделок и контактов, часть интеграций сломана.

Если хотя бы один пункт про вас, значит в процессе есть слабое место. Скорее всего, не одно. Мы найдём их за 10 дней и дадим пошаговый план, что исправить.

Если после такой проверки становится понятно, что сделки теряются не в одном месте, а по всей системе, лучше начинать не с донастройки отдельных полей, а с аудита процесса продаж: воронки, задач, интеграций, прав доступа и отчётности.

Во Флайск мы проводим аудит CRM и показываем, где система теряет заявки, задачи и деньги. По итогам даём план исправлений: что менять в процессе, что донастроить в amoCRM и какие интеграции подключить в первую очередь.