Представим ситуацию. Ты вышел на людную площадь и дал клятву сделать то и другое, всем и каждому, кто был на площади в этот момент, и кто придет позднее. От клятвы отказаться нельзя. В некотором смысле ты становишься заложником своих обещаний. Крикнул, что у тебя самые выгодные цены или невероятные бонусы, обязан их дать любому, кто отзовется. Так работает реклама и публичная оферта.
Звучит рискованно, не правда ли? Именно поэтому стоит задуматься о формулировках в текстах. При этом стоит заметить, что значение слов и фраз в обывательском и юридическом смысле разные.
Реклама и оферта в юридическом смысле почти одно и то же. Разница в подробностях. Оферта в деталях описывает механизм исполнения обещаний, данных в рекламном объявлении.
Далее для легкости изложения буду писать про оферту, но все это касается и текстов, используемых в рекламе, описании товаров и услуг.
Чем грозят бездумные формулировки в оферте?
В разных сегментах рынка свои угрозы.
Сегмент b2с
- Агрессивные претензии пользователей
- Настроенческое поведение клиентов (частота возвратов)
- Мода на жалобы и негативные отзывы
- Онлайн-взаимодействие с надзорными органами без затрат
- Закон на стороне потребителя
Сегмент b2b
Здесь проблем меньше, чем с физлицами, но суммы рисков больше.
- Настроенческое поведение скучающих и потому качающих «юридическую мышцу» инхаус-юристов, а еще хуже бухгалтеров
- Мода на жалобы тоже присутствует, особенно если площадка популярна
- Претензии решаются уже в судах.
Из хорошего: закон дает равные права сторонам, а еще судебный процесс не каждый себе может позволить.
Из плохого: возмещение упущенной выгоды переходит в разряд «Вероятность».
Как настроить оферту, чтобы не попасть?
- Оферта должна быть продуманной и индивидуальной
Не заимствуйте тексты у конкурентов. Пишите свои и как можно подробнее.Опишите все существенные условия и прочие тонкости с учетом именно вашей специфики.
Оферта конкурентов, если они ее тоже не позаимствовали, написана под их бизнес-процесс. В каждой компании есть свои уникальные узкие места и негативный опыт, его и учитывайте.
В основном оферту читают токсичные клиенты и специалисты из надзорных органов. Поэтому, в первую очередь, оферта должна защищать компанию от их изобретательных умов. А во вторую, оферта также может быть маркетинговым инструментом, который даст преимущество перед конкурентами.
- Ежегодный чек-ап оферты и всей юридической упаковки торговой площадки
Суммируйте все негативные случаи за прошлый период и вносите в оферту корректировки, позволяющие их избежать в будущем.
Не забываем добавлять «новинки» законодателей.
- Оферту должен писать юрист с релевантным опытом
Чем больше у юриста портфель негативных историй, тем качественнее будет ваша оферта.
Опытный юрист работает в плотном контакте с отделом продаж и маркетологами и в итоге совместной работы вы получите:
- надежную публичную оферту
- ревизию всего процесса продажи
- эффективные алгоритмы и скрипты
- дополнительные продукты
- сплоченную команду продавцов
Такой системный подход приносит покой предпринимателю и рост выручки.
Поделитесь, а у вас есть рабочая система составления публичной оферты?
У меня был похожий опыт, выводы очень близкие. Спасибо за подробности.
Вот это уже похоже на практичный опыт. Сохранил себе, вернусь позже перечитать.
Интересный кейс, особенно понравилось, что объяснили без лишней воды.
Хорошо разложено по шагам, стало понятнее, где обычно теряется время.