С января в #АйДаКодить мы подняли цены на 10%. Никогда не делали этого в середине учебного года — обычно только в сентябре. Но снижение порога безНДСной выручки, отмена патентов — короче, пришлось. Я вообще сторонник продавать подороже, но покупатель с этим согласен далеко не всегда. Повышение воспринимается так, будто я лично вынес из дома семейное серебро. Давай разберёмся, почему рост цены — это почти акт насилия.
1) «Проблема не в деньгах, а в том, что ты меня обидел»
Что бы мы ни объясняли, всегда будет человек с внутренней мыслью: «Ты охренел?!» Цена выросла — и начинается психологический театр, где я деспот, а клиент жертва.
Это психология потерь: минус 100 рублей — трагедия, плюс 100 рублей — «ну так и должно быть». Повышение воспринимается как потеря стабильности: «Я рассчитывал на этот островок, а ты взял и утопил его».
Чаще всего это не скандал, а пассивная драма: «ну понятно», «я не ожидала от вас», дальше — исчезновение или «подморозка» лояльности.
Что делать: не оправдываться, а держать рамку с уважением. Коротко: «Понимаю, неприятно. Поэтому предупредили заранее и дали возможность оплатить по старому тарифу».
2) «Мы нарушили договор!»
В голове у клиента есть невидимый контракт: «Если я лоялен — цена не меняется». И тут бац — предательство века. Дальше включается режим контролёра мира: скрины старых цен, «на каком основании?», переписка на вечность и финальный ультиматум «уйдём из принципа» (чтобы звучать гордо, а не бедно).
Что делать: человеку важнее справедливый процесс, чем победа. Иногда помогает мостик: «можно оплатить вперёд по старой цене». Или спокойная финальность: «Понимаю. Дальше действует новый тариф для всех».
3) «Справедливость? А ну да, справедливость»
Повышение цены моментально превращается в моральный суд: «вы наживаетесь», «это обычный кружок», «там дешевле», «за что такие деньги». Иногда ещё и публично «наказывают» в родительском чате — чтобы всем было ясно: клиент не просто недоволен, он восстанавливает порядок во Вселенной.
Что делать: не доказывать и не защищаться. Переводить в выбор: «У нас формат такой-то: 90 минут, наставники, программа. Если нужен уровень попроще/подешевле — это нормально». Чем больше оправданий, тем больше азарт «дожать».
4) «Я не могу себе позволить!»
Это часто не агрессия, а боль с уколом: «вы теперь для богатых», «ну всё понятно», «придётся уйти». Внутри там простое человеческое: «мне неприятно быть тем, кто не тянет». Поэтому просьба «а можно по старой цене, мы же давно» — иногда не жадность, а попытка сохранить лицо.
Что делать: помогает «лестница» вариантов (заморозка, другой формат, реже занятия, короткий курс). Если лестницы нет — отпустить нормально: «Понимаю. Если решите вернуться — будем рады». Люди правда возвращаются.
И что в итоге?
Да, мы потеряли около 10% клиентов. 1000 рублей перевесили интерес к продукту — или стали удобным поводом красиво хлопнуть дверью. Обиженный ведь всегда прав.
Мы заранее написали о повышении, подробно объяснили причины. Кто хотел — оплатил по старому тарифу до конца года. Экономика не пострадала: уже набираем новых учеников по новой цене.
А ты так же бурно реагируешь на повышение цен? Это не вопрос «почему ты уходишь», это вопрос — почему тебя так взбесило.
канал - https://t.me/vroderabotaetno
Не со всем согласен, но аргументы сильные. Было бы интересно увидеть продолжение.
Интересный кейс, особенно понравилось, что объяснили без лишней воды.