Почему опыт в обычном магазине пригодился мне в интернет-продажах

Всем привет) Меня зовут Надежда, и несколько лет я работала в обычном магазине. Не в модном шоуруме и не в красивом офисе с кофемашиной, а в торговом зале, где весь день кто-то спрашивает цену, переставляет товар, ищет нужный размер или возмущается из-за очереди.

Тогда мне казалось, что эта работа никак не связана с моим будущим. Я хотела уйти в интернет, работать из дома и не проводить по восемь часов на ногах. Но когда начала продавать товары онлайн, неожиданно поняла: магазин научил меня почти всему, что действительно важно в продажах.

Карточка товара на маркетплейсе оказалась той же полкой. Фотография заменила витрину. Описание стало продавцом-консультантом. А отзывы покупателей превратились в разговоры возле кассы, только теперь их видят сотни людей.

Покупатель сначала смотрит, а потом думает

В магазине я быстро заметила простую закономерность. Товар может быть хорошим, полезным и недорогим, но если он стоит на нижней полке за большой коробкой, его почти никто не замечает.

Однажды нам привезли красивые наборы кружек. Цена была нормальной, упаковка аккуратной, но продажи почти не шли. Наборы поставили в самый низ стеллажа, рядом с хозяйственными тазами и контейнерами. Покупатели просто проходили мимо.

Через несколько дней мы переставили их на уровень глаз и собрали небольшую композицию рядом с чайниками. Продажи пошли почти сразу. Сам товар не изменился. Изменилось только место.

В интернет-магазине работает тот же принцип. Если главная фотография тёмная, товар снят издалека, а рядом лежат лишние предметы, человек не станет разбираться. Он пролистает дальше.

Когда я начала оформлять собственные карточки, сначала пыталась сделать всё красиво. Добавляла цветы, чашку кофе, блокнот и декоративные свечи. В итоге сам товар терялся.

Теперь на первом изображении я показываю только то, что продаю. Крупно, при хорошем освещении и без визуального шума. Красивую обстановку оставляю для следующих фотографий, где можно показать товар в использовании.

В интернете тоже есть уровень глаз

В обычном магазине лучшим местом считается зона, которую покупатель видит без усилий. На маркетплейсе таким местом становится первый экран.

Покупатель обычно замечает несколько вещей:

• главную фотографию
• цену
• название товара
• рейтинг
• сроки доставки
• количество отзывов

Если на этом этапе карточка не вызывает интереса, до описания человек просто не дойдёт.

Я долго не понимала, почему один мой товар почти не открывают. Фотография была неплохой, цена тоже не выше средней. Потом я посмотрела на карточку в общей выдаче и увидела проблему.

Название начиналось с длинного технического описания. Самое важное слово находилось почти в конце и на экране телефона не помещалось. Покупатель видел набор непонятных характеристик и не понимал, что перед ним.

Я переписала название так, чтобы сначала было понятно назначение товара, а уже потом шли детали. Количество переходов выросло без дополнительной рекламы.

Тогда я в очередной раз вспомнила магазин. Если на ценнике мелко написано, что это за товар, никто не будет стоять возле полки с лупой.

Покупатели редко читают всё описание

Когда я работала в торговом зале, люди часто задавали вопросы, ответы на которые были написаны прямо на упаковке.

Подходит ли контейнер для микроволновки?

Сколько предметов в комплекте?

Можно ли мыть в посудомоечной машине?

Я сначала удивлялась. Потом поняла, что покупатель не обязан изучать упаковку. Он хочет быстро получить понятный ответ и принять решение.

В интернет-продажах ситуация такая же. Можно написать подробное описание на несколько экранов, но человек всё равно спросит о размере, материале или комплектации.

Поэтому самые важные сведения я стараюсь показывать сразу. Если продаю набор, делаю отдельную фотографию со всеми предметами. Если размер трудно представить, кладу рядом знакомый объект или показываю товар в руке. Если есть несколько вариантов использования, фотографирую каждый.

Например, у меня был небольшой дорожный органайзер. В описании я подробно указала его размеры, но покупатели всё равно спрашивали, поместится ли туда зарядка для телефона.

Я добавила фотографию, где внутри лежали зарядное устройство, провод, наушники и переходник. Вопросов стало заметно меньше. Людям нужны были не сантиметры, а понятный пример.

Правильная выкладка помогает продавать комплектами

В магазине товары часто ставят рядом не случайно. Возле макарон появляется соус, возле зубной щётки паста, а рядом с подарочной упаковкой лежат открытки.

Когда человек видит готовое сочетание, ему проще представить покупку целиком.

Этот приём я перенесла в интернет-продажи. Вместо того чтобы продавать несколько мелких товаров по отдельности, начала собирать комплекты для конкретных ситуаций.

Например, не просто косметичка, а дорожный набор для поездки. Не отдельные кухонные мелочи, а комплект для первого переезда. Не одна папка, а небольшой набор для хранения документов.

Важно, чтобы вещи действительно дополняли друг друга. Добавлять случайный товар только ради повышения цены не стоит. Покупатель быстро замечает, когда половина комплекта ему не нужна.

Однажды я собрала набор для рабочего стола. В него входили органайзер, подставка для телефона, небольшой блокнот и контейнер для мелочей. Мне казалось, что получилось удобно.

Но первые покупатели чаще всего писали, что блокнот слишком простой и не подходит по стилю к остальным предметам. Я убрала его и заменила на салфетку для экрана. Набор стал дешевле, полезнее и начал получать более хорошие отзывы.

Чистота и порядок влияют даже через экран

В торговом зале мы постоянно поправляли упаковки, убирали пустые коробки и выравнивали товары по краю полки. Это могло казаться бессмысленной работой, потому что через час покупатели снова всё перемешивали.

Но аккуратная полка вызывает больше доверия. Человек видит, что за товаром следят.

В интернет-магазине порядок проявляется иначе. Это одинаковый стиль фотографий, понятные характеристики, грамотное описание и отсутствие противоречий.

Если на одной фотографии товар белый, на другой бежевый, а в характеристиках указан серый цвет, покупатель начинает сомневаться. Если в названии написан комплект из пяти предметов, а на изображении их шесть, появляется недоверие.

Я стараюсь проверять карточку так, будто вижу её впервые. Совпадает ли количество предметов? Понятен ли цвет? Не обещаю ли я больше, чем покупатель получит? Есть ли на фото элементы, которых нет в комплекте?

Однажды я использовала для съёмки красивую плетёную корзину. Она служила просто фоном, но несколько покупателей решили, что корзина входит в набор. После пары вопросов я заменила фотографию. Теперь стараюсь не добавлять в кадр предметы, которые можно принять за часть заказа.

Возражения покупателей повторяются

В магазине я ежедневно слышала похожие сомнения:

Дорого

Наверное, быстро сломается

Не уверена, что подойдёт

Нужно подумать

В интернете эти фразы никуда не исчезли. Просто теперь человек не произносит их вслух. Он закрывает карточку и уходит к другому продавцу.

Поэтому описание должно не только рассказывать о товаре, но и снимать основные сомнения.

Если вещь кажется хрупкой, стоит показать материал крупным планом. Если покупатели переживают из-за размера, нужно добавить точные замеры и фото в реальной обстановке. Если цена выше, чем у похожих товаров, следует понятно объяснить разницу.

При этом я стараюсь не превращать описание в громкую рекламу. Фразы о невероятном качестве и идеальном решении для каждого человека обычно ничего не объясняют.

Гораздо полезнее написать, что плотная молния выдерживает частое открывание, внутренний карман помогает отделить мелкие вещи, а поверхность легко протирается влажной салфеткой.

Конкретика продаёт лучше восторга.

Недовольный покупатель может подсказать решение

Работа в магазине научила меня спокойно относиться к замечаниям. Конечно, не каждое недовольство справедливо. Иногда человек сам перепутал размер или ожидал от недорогой вещи невозможного.

Но если одно и то же замечание повторяется, его нельзя игнорировать.

У меня был товар, который несколько раз возвращали из-за слишком тонкой упаковки. С самим изделием всё было нормально, но коробка мялась при доставке. Сначала я думала, что виновата служба перевозки.

Потом вспомнила, сколько раз в магазине мы получали товары в повреждённых коробках. Покупателя не интересует, на каком этапе появилась вмятина. Он видит неаккуратную упаковку и делает вывод о продавце.

Я добавила защитный слой и стала лучше фиксировать товар внутри. Возвратов стало меньше.

Отзывы для меня теперь не просто оценка. Это бесплатная проверка товара, упаковки, фотографий и описания.

Продавать нужно не вещь, а понятную пользу

В магазине хороший продавец не перечисляет характеристики без остановки. Он пытается понять, зачем человеку товар.

Одной покупательнице важна компактность. Другой нужен подарок. Третья ищет самый простой вариант и не собирается переплачивать за дополнительные функции.

В карточке товара нельзя поговорить с каждым человеком лично, но можно показать несколько сценариев использования.

Например, вместо обычной фразы о вместительности сумки лучше объяснить, что в неё помещаются телефон, кошелёк, ключи и небольшой зонт. Вместо универсального набора можно написать, что он подходит для первой поездки, дачи или подарка человеку, который недавно переехал.

Покупатель мысленно примеряет товар к своей жизни. Чем проще ему это сделать, тем выше вероятность заказа.

Обычная работа оказалась полезнее, чем я думала

Раньше мне казалось, что годы в магазине прошли впустую. Я уставала от смен, постоянного шума и одинаковых вопросов. Хотелось быстрее уйти в интернет и начать заниматься чем-то более современным.

Теперь я понимаю, что торговый зал был моей практической школой маркетинга.

Там я научилась замечать, куда смотрит покупатель, почему проходит мимо товара, какие вопросы задаёт перед покупкой и что заставляет его вернуться.

Интернет-продажи отличаются инструментами, но люди остаются теми же. Они хотят быстро понять, что перед ними, зачем это нужно и можно ли доверять продавцу.

Поэтому, когда я оформляю новую карточку, я мысленно представляю обычную полку в магазине. Хорошо ли виден товар? Понятно ли, для кого он? Не спрятана ли важная информация? Вызывает ли упаковка доверие?

Иногда прошлый опыт кажется бесполезным только потому, что мы ещё не нашли, где его применить. У меня таким местом стали интернет-продажи. И теперь я точно знаю: даже обычная выкладка товара может однажды помочь построить собственное дело.