Клиенты подсаживаются на сверхвыгоду. Чем больше скидок даете, тем выше ожидания. Маркетинг «Давим Масло» из-за этого превратился в замкнутый круг. Дисконт работал только в моменте, а потом покупатели уходили.
Иван и Алимпия Зеликман не хотели с этим мириться. Их семейный бизнес начинался с небольшого домашнего производства натуральных масел, а со временем вырос в цех-лабораторию, фирменный магазин в Иркутске, интернет-магазин и продажи на маркетплейсах.
Бренд развивался, клиентов становилось больше, каналов продаж – тоже. Но маркетинг все еще держался на разовых скидках и подарках.
О клиенте
«Давим Масло» – семейный бренд из Иркутска. Компания производит сыродавленные масла и натуральные продукты.
Запустили лояльность и проверили механику в офлайне
Работу начали с розничной точки. Так команда могла проверить программу в реальных условиях: на кассе, с живыми покупателями и привычными процессами магазина.
Клиенты начали получать бонусы за покупки, копить уровни и видеть свой прогресс. Сотрудники отработали начисление и списание баллов, а команда «Давим Масло» собрала первую обратную связь.
Такой запуск помог снизить риски перед интеграцией с сайтом. Бизнес увидел, что механика понятна покупателям, кассиры справляются, а программа не усложняет продажи.
После офлайн-теста можно было двигаться дальше – связывать лояльность с интернет-магазином и «МойСклад».
Заменили разовые скидки системой выгод
Раньше скидки зависели от отдельных акций. Это давало быстрые продажи, но плохо влияло на маржу: клиент ждал новой выгоды, а бренд снова шел на уступку в цене.
В kilbil для «Давим Масло» запустили накопительную программу «Лига живого вкуса». Теперь условия зависят от суммы покупок клиента.
На первом уровне покупатель получает 5% начисления и может списать до 10%. На максимальном уровне от 30 000 рублей – уже 15% начисления и списание до 20%.
Так выгода стала понятной для клиента и контролируемой для бизнеса. Покупатель видит, к какому уровню идет, а компания управляет скидками не через разовые акции, а через долгую механику удержания.
Дополнительно подключили подарочные сертификаты. Клиент выбирает номинал, а получатель сам решает, какие продукты попробовать.
Сделали рекомендации частью сообщества
Для «Давим Масло» рекомендации особенно важны. Натуральные продукты часто покупают по совету знакомых: человек попробовал сам, поверил в продукт и рассказал близким.
Поэтому в программу добавили реферальную механику. Участник приглашает друга и получает бонусные баллы за покупки привлеченного покупателя.
Но сухая формула «приведи друга» не подошла бы бренду. «Давим Масло» строят вокруг себя комьюнити единомышленников – людей, которым близки натуральные продукты, осознанное питание и забота о качестве.
Чтобы эта логика работала в коммуникациях, бренд сделал упор на персонализацию и неформальный стиль общения. Через время после покупки клиент получает дружелюбное сообщение с предложением стать амбассадором и рассказать о продукции близким.
Триггерные цепочки помогают бренду оставаться рядом на разных этапах пути: поздравить с днем рождения, сообщить о новом уровне, напомнить о повторной покупке или вернуть клиента через заданный срок после заказа.
Например, через неделю после покупки участнику приходит предложение стать амбассадором бренда. Через месяц – напоминание с юмором: «Продукты заканчиваются – пора пополнить запасы!».
Сайт, программа лояльности и «МойСклад» начали работать вместе
Интернет-магазин – основной источник продаж для «Давим Масло». Поэтому после проверки программы в офлайне команду ждал главный этап: интеграция «МойСклад», сайта и kilbil.
Через API все три системы связали в один контур. Теперь данные о покупках в интернет-магазине из «МойСклад» автоматически передаются в kilbil. А kilbil показывает бонусный баланс и уровни прямо в личном кабинете на сайте.
Баланс стал общим. Клиент может накопить баллы за заказ в интернет-магазине и потратить их в розничной точке. Или купить в магазине, а потом использовать бонусы онлайн.
Для покупателя это делает программу прозрачнее. Бонусы не теряются между каналами, условия видны в личном кабинете, а опыт на сайте и в магазине остается одинаковым.
Для бизнеса это дает полную картину поведения клиента. Онлайн-заказы, покупки в фирменном магазине, уровни, бонусы и сообщения больше не живут отдельно друг от друга.
Что изменилось
Раньше интернет-магазин просто принимал заказ.
Теперь он узнает участника программы, показывает бонусы, дает привилегии и помогает продолжать общение после покупки.
После запуска «Лиги живого вкуса»:
– разовые скидки заменили накопительной системой;
– сайт, kilbil и «МойСклад» связали в один контур;
– бонусный баланс и уровни появились в личном кабинете;– запустили реферальную механику и подарочные сертификаты;
– настроили автоматические сообщения по событиям и времени после покупки;
– программу адаптировали под стиль бренда.
«Давим Масло» получили систему, где скидки не раздаются хаотично, а работают по понятным правилам. Клиент видит свою выгоду, получает сообщения в голосе бренда и может пользоваться программой в онлайне и офлайне.
«Здорово, что мы эту систему взяли как некий шаблон и кастомизировали под себя. Свои сообщения, стиль, Tone-Of-Voice, уровни. Это для нас главное преимущество»,
Для «Давим Масло» программа лояльности стала основой клиентского маркетинга: сайт, учет, магазин и коммуникации начали работать вместе, а у бренда появился способ удерживать покупателей без постоянной гонки скидок.
Хороший пример того, как маленькие решения влияют на итоговый результат.
Интересный кейс, особенно понравилось, что объяснили без лишней воды.
Хорошо разложено по шагам, стало понятнее, где обычно теряется время.
У меня был похожий опыт, выводы очень близкие. Спасибо за подробности.