Краткая аннотация
Рабочие сервисы должны экономить время, но на практике сами создают десятки мелких действий: проверить, открыть, перенести, подтвердить, обновить, ответить. Если часть этих операций возьмут на себя агентные системы, изменится не только интерфейс программ, но и сам рабочий день.
Несколько месяцев назад я заметила довольно неприятную вещь. В конце дня список выполненных задач выглядел нормально, а ощущения сделанной работы почти не было.
Причина оказалась простой: слишком много времени уходило не на сами задачи, а на обслуживание приложений.
Открыть почту. Перейти в таск-менеджер. Проверить комментарий. Вернуться в мессенджер. Обновить статус. Зайти в CRM. Скопировать информацию из одного окна в другое.
По отдельности это занимает минуты. Иногда секунды. Но именно из таких мелочей легко собирается несколько часов.
И здесь появляется интересный вопрос: что будет, если рабочие программы перестанут ждать человека на каждом шаге?
Сегодня человек часто работает связующим звеном между сервисами
Большинство рабочих систем хорошо выполняют свою узкую функцию.
CRM хранит сделки.
Календарь знает расписание.
Почта хранит переписку.
Таск-менеджер показывает задачи.
Аналитика считает показатели.
Проблема начинается между ними.
Допустим, клиент написал, что готов продолжить обсуждение после согласования бюджета.
Человек читает письмо, понимает смысл, открывает CRM, меняет статус сделки, ставит напоминание, пишет комментарий и иногда ещё сообщает об этом коллеге.
Ни одно действие само по себе несложное. Сложность находится в переходе между системами.
Обычная автоматизация решает такую проблему только там, где заранее известен сценарий.
Если произошло событие А, выполнить действие Б.
Например:
- пришла оплата — изменить статус заказа;
- появился новый лид — создать задачу;
- документ подписан — отправить уведомление;
- срок подошёл — напомнить ответственному.
Но реальная работа редко настолько аккуратна.
Клиент может написать неоднозначно. Задача может зависеть от контекста. Одно и то же сообщение в разных ситуациях требует совершенно разных действий.
Именно поэтому человек до сих пор остаётся главным интерпретатором.
Он не просто переносит данные. Он понимает, что они означают.
Агентные системы пытаются автоматизировать именно этот промежуточный слой.
Не только выполнить команду, но сначала понять ситуацию, собрать контекст и определить следующий шаг.
Хороший рабочий сервис может стать почти незаметным
Мы привыкли считать удобным приложение, в котором быстро находятся нужные кнопки.
Но, возможно, через несколько лет хороший рабочий продукт будет оцениваться иначе.
Не по тому, насколько удобно в него заходить.
А по тому, насколько редко это вообще приходится делать.
Представим обычную CRM.
Менеджер утром видит несколько десятков сделок и начинает вручную искать те, которые требуют внимания.
Открывает карточку.
Читает историю.
Смотрит письма.
Проверяет встречи.
Возвращается назад.
Переходит к следующей.
Теперь представим другой вариант.
Система сама анализирует изменения и показывает только несколько действительно важных ситуаций.
Например:
клиент обещал отправить документы, но срок прошёл;
в переписке появился новый участник со стороны финансового отдела;
после отправки предложения несколько дней нет ответа;
у сделки изменился срок, но это не учтено в прогнозе.
Человеку уже не нужно просматривать всё подряд.
Программа не просто хранит информацию, а фильтрует её по необходимости вмешательства.
Вот здесь меняется сама логика интерфейса.
Сегодня интерфейс нужен, чтобы человек нашёл проблему.
В будущем интерфейс будет нужен в основном тогда, когда проблема уже найдена системой.
И это может оказаться гораздо важнее новых кнопок, красивых панелей и очередного встроенного чата.
Уведомлений станет меньше, но каждое будет важнее
Большинство рабочих уведомлений сегодня устроено довольно примитивно.
Что-то произошло.
Теперь разберись.
Пришло письмо.
Изменилась задача.
Просрочен срок.
Упала метрика.
Клиент ответил.
Система сообщает о факте, но почти всю смысловую работу оставляет человеку.
Поэтому даже умные уведомления не решают проблему полностью.
Настоящее изменение начнётся, когда программа сможет сама пройти несколько шагов до обращения к человеку.
Например, аналитическая система увидела снижение конверсии.
Сегодня она просто сообщает об этом.
После чего человек начинает выяснять:
где именно произошло падение;
какой сегмент изменился;
не сломались ли данные;
были ли релизы;
изменился ли трафик;
есть ли похожая проблема в других каналах.
Более автономная система способна выполнить часть этой проверки сама.
И только потом показать человеку результат.
Не просто:
конверсия снизилась.
А примерно:
снижение заметно только у мобильных пользователей, началось после последнего обновления, остальные сегменты стабильны.
Это уже совсем другой уровень полезности.
До обращения к человеку система может:
- собрать данные из нескольких источников;
- сравнить событие с обычным диапазоном;
- проверить типовые причины;
- выполнить безопасное действие;
- оценить результат;
- передать человеку только исключение.
В таком сценарии человек перестаёт быть обработчиком каждого события.
Он становится точкой эскалации.
Самая сложная проблема начинается после того, как системе разрешили действовать
На демонстрациях подобные технологии обычно выглядят красиво.
Достаточно дать задачу, и система сама создаёт документы, отправляет сообщения, обновляет карточки и планирует встречи.
В реальной работе всё сложнее.
Можно ли программе самостоятельно отправить письмо клиенту?
Наверное.
Любое письмо?
Уже вряд ли.
Можно ли менять стоимость сделки?
Можно ли удалять данные?
Можно ли переносить дедлайн?
Можно ли отменять встречу?
Кто отвечает, если система неверно поняла контекст?
Технически здесь появляется важное разделение между действиями.
Есть действия обратимые и почти безопасные.
Например, подготовить черновик, создать внутреннюю заметку или собрать отчёт.
Есть действия, где цена ошибки выше.
Отправить сообщение клиенту.
Изменить финансовые данные.
Удалить документ.
Подтвердить оплату.
Поэтому разумная автоматизация, скорее всего, будет строиться не по принципу либо человек, либо система.
Гораздо реалистичнее несколько уровней самостоятельности.
Сначала система только наблюдает.
Потом предлагает действие.
Затем выполняет безопасные операции сама.
И только после накопления истории и контроля получает право на более серьёзные действия.
Мне кажется, именно этого часто не хватает разговорам про полную автоматизацию.
Проблема не в том, может ли система нажать кнопку.
Проблема в том, кому можно доверить решение о том, когда эту кнопку нажимать.
Рабочий день станет менее дробным
Если убрать часть ручных переходов между приложениями, изменится и ощущение самой работы.
Сейчас рабочий день часто состоит из десятков маленьких решений.
Ответить.
Проверить.
Перенести.
Подтвердить.
Напомнить.
Обновить.
Согласовать.
Каждое действие кажется почти бесплатным.
Но оно требует переключения внимания.
Если специалист работал над сложной задачей, а затем на минуту открыл мессенджер, он не всегда возвращается в то же состояние сразу.
Поэтому экономия тридцати секунд не обязательно означает экономию только тридцати секунд.
Иногда важнее сама непрерывность работы.
Если агентные системы смогут убрать большую часть мелких переключений, рабочий день может стать спокойнее, но задачи — сложнее.
Вместо двадцати простых решений останется несколько действительно неоднозначных.
Например, система сама отправит стандартное напоминание клиенту, обновит статус и проверит сроки.
А человеку передаст уже другую ситуацию:
клиент систематически задерживает оплату, сумма выросла, стандартные напоминания перестали работать.
Здесь уже нужно не нажать кнопку.
Нужно решить, что делать дальше.
И, возможно, именно так будет выглядеть основной эффект автоматизации.
Не исчезновение работы.
А исчезновение части мелкой цифровой суеты вокруг неё.
Вывод
Рабочие приложения долго развивались вокруг одной идеи: человеку нужно дать более удобный способ управлять информацией.
Сначала появились кнопки.
Потом быстрый поиск.
Потом мобильные версии.
Потом уведомления.
Сейчас появляется другой подход.
Не заставлять человека быстрее работать внутри программы, а по возможности вообще не заставлять его туда заходить.
Если задача очевидна, система выполняет её сама.
Если ситуация стандартная, она обрабатывается без участия человека.
Если возникает неопределённость, только тогда появляется запрос на внимание.
Мне кажется, именно это может стать главным изменением рабочих инструментов в ближайшие годы.
Хорошая программа будет цениться не за количество функций.
И даже не за количество автоматизированных действий.
А за количество ситуаций, в которых человеку не пришлось отвлекаться от основной работы.
Материал живой, есть за что зацепиться и что обсудить.
Вот это уже похоже на практичный опыт. Сохранил себе, вернусь позже перечитать.