Ваш сайт доступен круглосуточно. Когда у вас 8 вечера, у клиента может быть 3 часа дня. Потенциальный покупатель хочет узнать о доставке, получить консультацию, но слышит гудки или автоответчик, который сообщает, что вы не работаете. Готовы мириться с потерянными продажами? Так вот, чтобы не переживать о пропущенных звонках, в моем боте за пару минут можно подключить услуги живых секретарей для колл-центра интернет-магазина. Рассказываю, как это работает.
Оглавление:
- Какие звонки чаще всего поступают в интернет-магазин
- Как живой секретарь обрабатывает звонки за вас
- Все отчеты о звонках — в одном телеграм-чате
- FAQ / Ответы на частые вопросы
- Что вы получаете в итоге
Какие звонки чаще всего поступают в интернет-магазин
Большинство звонков не требуют глубоких знаний о товаре. Это стандартные вопросы, с которыми легко справляется секретарь.
- Вопросы по доставке. «Доставят ли заказ в мой город?», «Где находится пункт выдачи?», «Можно ли изменить адрес?». Клиенту нужна последняя уверенность перед покупкой.
- Запросы об оптовых закупках. «Хочу закупить ваш товар для своего магазина. С кем можно обсудить опт?». Эти звонки приносят самый большой средний чек.
- Уточнения по товару. «А этот кофе с горчинкой или более мягкий?», «Каков точный размер чехла?». Человек хочет совершить осознанную покупку, но описания на сайте ему недостаточно.
Когда вы не у телефона, эти обращения часто остаются без ответа. Колл-центр для интернет-магазина решает эту проблему, экономя ваше время и нервы.
Как живой секретарь обрабатывает звонки за вас
В моем боте есть тариф с живыми секретарями, называется «Персональный», которые отвечают круглосуточно в прямом смысле этого слова. Они не консультируют по ассортименту, а собирают информацию и передают ее вам.
Вот как действует оператор при ответе на звонок:
1. Говорит приветствие: «Добрый день, интернет-магазин «КофеВсем», вас приветствует персональный помощник. Чем я могу вам помочь?»
2. Отвечает на 3 вопроса:
- Если спрашивают про доставку: «Наш курьер доставляет заказы по Москве на следующий день. Точную стоимость и время вам рассчитает менеджер при подтверждении заказа».
- Если интересуются оптом: «Да, мы работаем с оптовыми покупателями. Все условия и прайс-лист вам отправит наш специалист. Он перезвонит вам завтра с 10 до 18».
- Если уточняют детали товара: «Я зафиксирую ваш вопрос. Наш кофе-менеджер перезвонит и подробно проконсультирует по вкусовым профилям».
3. Если покупатель спрашивает что-то не по сценарию, оператор выдает универсальную фразу, например: «Я передам ваш вопрос, профильный специалист перезвонит вам с 10 до 18-00 по Москве».
Для этого нужно прописать только скрипты, как на скрине ниже:
Пример из практики: один из наших клиентов, интернет-магазин товаров для дома, подключил секретаря на ночные смены. За первую неделю в нерабочее время было принято 17 звонков. 5 из них были срочными вопросами по доставке, а 3 — запросами на оптовые закупки от региональных магазинов. Без колл-центра эти обращения были бы просто потеряны.
Все отчеты о звонках — в одном телеграм-чате
После каждого разговора вы получаете готовую заявку в Telegram. Вам не нужно слушать записи — только быстро просматривать суть.
В отчете есть вся необходимая информация:
🎵 Запись разговора.
📝 Текстовая расшифровка.
👤 Контакты клиента: номер и ссылки на чаты в WhatsApp и Telegram.
🚫 Кнопка «Это спам» — чтобы сразу отправлять спамеров в черный список.
Утром вы за 5 минут просматриваете сообщения и передаете их менеджерам. Ни один клиент не теряется, а вам не пришлось дежурить у телефона.
FAQ / Ответы на частые вопросы
«А если клиенты хотят говорить с экспертом, а не с секретарем?»
Так и будет. Секретарь готовит для вашего менеджера «теплого» клиента, который уже получил первичную информацию и ждет квалифицированного звонка.
«Мы и так справляемся в рабочее время. Зачем нам оператор?»
А в нерабочее? Тишина в трубке — это прямой сигнал клиенту, что его вопрос не важен. Колл-центр для интернет-магазина помогает зарабатывать, пока вы отдыхаете.
«У нас маленький магазин. Это, наверное, дорого?»
Наоборот, это выгодно. Стоимость услуги наших круглосуточных секретарей 5 000 ₽ в месяц, что ниже зарплаты администратора и других колл центров на аутсорсе.
Что вы получаете в итоге
Колл-центр из тарифа «Персональный» ответит на все пропущенные звонки вашего интернет-магазина. Менеджеры получат готовые заявки, а вы – уверенность, что клиенты не останутся без внимания в любое время суток.
Подключить услуги живых операторов можно за пару минут через телеграм-бота. В нем есть подробная инструкция, ничего скачивать и устанавливать не нужно. .
Попробуйте первые три звонка бесплатно ⬇️
Подключить живых операторов
Хорошо разложено по шагам, стало понятнее, где обычно теряется время.
Хороший пример того, как маленькие решения влияют на итоговый результат.
Вот это уже похоже на практичный опыт. Сохранил себе, вернусь позже перечитать.
Не со всем согласен, но аргументы сильные. Было бы интересно увидеть продолжение.