Мобильные приложения созданы, чтобы упрощать людям жизнь: заказал еду в пару кликов — и вот она уже на пороге. На практике чаще бывает наоборот: долгая загрузка меню, путаница с оплатой, пропавшие заказы и бесконечный чат с поддержкой (если этот чат вообще есть).
Проблемы фудтеха — лишь верхушка айсберга. Те же ошибки кочуют в интернет-магазины и другие сервисы. Разберемся, что с ними не так и как это исправить.
Что мы исследовали
Мы провели исследование и проанализировали сервисы доставки еды — 16 мобильных приложений, которые специализируются на доставке пиццы, суши, вока и другого популярного фаст-фуда. Это компании среднего ценового сегмента с годовым оборотом ~100 млн ₽.
Что мы заметили: каждый владелец заведения хочет поскорее выйти в цифровое пространство — конкуренты уже в приложениях, клиенты ждут доставки. Но спешка приводит к тому, что вместо удобного сервиса получается сырой продукт.
Некоторые компании идут на сознательное упрощение — мол, мы не тратимся на красоту, поэтому вам не нужно переплачивать. Но правда в том, что никто не будет терпеть неработающее приложение. Даже ради скидок.
10 самых частых ошибок в приложениях
По нашему опыту, эти ошибки раздражают пользователей, увеличивают отток и убивают конверсию. Проверьте, нет ли в вашем приложении те же промахов.
Ошибка 1. Онбординг есть только в 7% приложений. Онбординг — это дружеское «привет» при первом знакомстве, но в приложениях доставки такое гостеприимство встречается редко. Только в одном из 16 сервисов нам встретился вводный тур по функциям.
Казалось бы, обучающие экраны — лишний шаг, который отнимает время. Но на деле все иначе: если небольшая экскурсия по приложению сделана с умом, она не раздражает, а наоборот помогает пользователю быстрее в нем освоиться. Парочка экранов с подсказками и кнопка «Пропустить» — вот и все, что нужно, чтобы пользователь почувствовал себя увереннее.
В конце такого мини-тура можно предложить скидку на первый заказ. Так вы сразу дадите человеку опробовать ваш сервис на практике.
Ошибка 2. 80% приложений требуют регистрации слишком рано. В большинстве приложений нельзя посмотреть меню без регистрации.
На самом деле, все должно работать ровно наоборот. Дайте человеку возможность свободно изучить ассортимент, добавить блюда в корзину — и только в момент оформления заказа мягко предложите зарегистрироваться. Такой подход увеличит шанс, что посетитель не только останется в приложении, но и сделает заказ.
Ошибка 3. Непонятные сообщения об ошибках. Половина проверенных нами приложений грешат одним и тем же — вместо внятного объяснения проблемы пользователь видит лишь сухое «Ошибка». Представьте: вы пытаетесь сделать заказ, а приложение просто говорит вам «нет», не утруждая себя объяснениями.
Чтобы помочь пользователю, достаточно написать что-то вроде: «Кажется, пропало интернет-соединение. Проверьте, включен ли у вас мобильный интернет или Wi-Fi». Казалось бы, мелочь, но именно из таких деталей складывается комфорт при использовании сервиса.
Ошибка 4. Слишком строгие требования при входе. Многие приложения позволяют войти в аккаунт только по номеру телефона, но такой подход создает ненужные барьеры. Пользователи привыкли к выбору, им может быть удобнее авторизоваться с помощью ВКонтакте, Google или Apple ID, как на примере ниже. Лояльность пользователей повысится, а общее впечатление от взаимодействия станет лучше.
Ошибка 5. У половины приложений нет таббара. В каждом втором отсутствует нижняя панель навигации. Речь о той самой панели внизу экрана с четырьмя-пятью иконками.
Без этой простой детали пользователи совершают лишние действия. Представьте, что вам нужно постоянно возвращаться на главный экран, чтобы перейти в корзину или посмотреть акции — это неудобно. Чем проще навигация, тем приятнее пользоваться сервисом.
Ошибка 6. Непонятные программы лояльности. Многие рестораны предлагают бонусные программы, но забывают объяснить, как они работают. Где-то бонусы начисляют только за определенные блюда, где-то они сгорают через месяц, а где-то их можно потратить лишь частично. И нигде об этом толком не написано. Чтобы решить эту проблему, можно сделать небольшой раздел с правилами или показывать краткие объяснения при первом начислении бонусов.
Ошибка 7. Нельзя получить обратную связь. В 80% приложений пользователи не могут связаться со службой поддержки. Нет формы обратной связи, нет контактов — ничего.
Решение простое и очевидное:
- добавить кнопку «Помощь» или «Обратная связь» в меню или настройки;
- указать номер для связи в мессенджере.
Даже самое продуманное приложение может дать сбой. Но если клиент уверен, что проблему решат быстро, он останется с вами, несмотря на баги или задержки.
Ошибка 8. Приложения не предупреждают о важных действиях. Например, что при удалении аккаунта все данные о заказах пропадут.
Чтобы дать пользователю осознать последствия своего выбора, лучше добавить попап: «После удаления аккаунта вся ваша история заказов и бонусы пропадут. Вы уверены?». Возможно, он передумает, если поймет, что теряет важную информацию.
Ошибка 9. В 74% приложений нет поиска. Представьте: вы хотите заказать «Цезарь», но вместо мгновенного результата по запросу вынуждены просматривать весь раздел с салатами. В лучшем случае это займет минуту, в худшем — вы просто закроете приложение и выберете другой сервис.
Бизнесу стоит задуматься: каждый раз, когда клиент не может быстро найти нужный товар, он рискует потерять заказ. Хороший поиск включает:
- автозаполнение (подсказки появляются при вводе первых букв);
- мгновенные результаты (без необходимости нажимать «найти»).
Клиенты экономят время, бизнес получает больше заказов.
Ошибка 10. Хаос в меню. В 50% приложений нет ни понятных категорий (вроде «Пицца», «Роллы» и «Салаты»), ни возможности отсортировать их по цене или популярности.
Как же найти то, что хочется? Многие уйдут в более удобное приложение. Правильная организация меню решает эту проблему:
- четкие категории;
- сортировка по цене/популярности;
- фильтры (например, «веганское»).
Мобильное приложение — не обязательный пункт для каждого бизнеса. Если нет возможности сделать его по-настоящему удобным и надежным, иногда разумнее обойтись проверенными вариантами: оптимизированным сайтом, ботом в мессенджере или сотрудничеством с крупными сервисами — чтобы клиенты могли легко получить то, за чем пришли.
Не со всем согласен, но аргументы сильные. Было бы интересно увидеть продолжение.
Хорошо разложено по шагам, стало понятнее, где обычно теряется время.